–25

عنوان: بررسی تاثیر رهبری خدمتگزار بر اعتماد سازمانی و توانمند سازی کارکنان با توجه به سابقه خدمت و سطح تحصیلات در صدا و سیمای مرکز گیلانچکیده
هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر رهبری خدمتگزار بر اعتماد سازمانی و توانمند سازی کارکنان با توجه به سابقه خدمت و سطح تحصیلات در صدا و سیمای مرکز گیلان است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی، و از نظر روش اجرا توصیفی است. روش جمع آوری داده ها میدانی و ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان صدا وسیمای استان گیلان که تعدادآنها 400 نفر است، بوده ، که از بین آنها نمونه ای به تعداد 119 نفر با استفاده از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس انتخاب شد. روش آزمون فرضیه ها استفاده از روش رگرسیون سلسله مراتبی با استفاده از نرم افزار SPSS 19 است. در نهایت نتایج حاصل از آزمون، نشان داد که بین رهبری خدمتگزار با توانمند سازی و همچنین اعتماد سازمانی رابطه مثبت ومعنی داری وجود دارد ولی متغیرهای تعدیلگر سابقه خدمت وتحصیلات تاثیری برارتباط بین متغیرهای مذکور ندارند.
واژه‌های کلیدی: رهبری خدمتگزار، اعتماد سازمانی، توانمندسازی کارکنان، سابقه خدمت، سطح تحصیلات
فصل اول
کلیات تحقیق

1-2) مقدمه
سازمان‌های دولتی معمولا به منظور اجرای وظایف قانونی در جهت نیل به اهداف دولت، اجرای برنامه‌های مصوب و ارایه خدمات به مردم تشکیل می‌شوند و به فعالیت می‌پردازند. با توجه به سازمان‌های دولتی بیش از پیش اهمیت پیدا کرده است. لذا تلاش در جهت بهبود عملکرد سازمان‌های دولتی ضروری به نظر می‌رسد. در سازمان‌های دولتی مهم‌ترین و حساس‌ترین نقش‌ها را مدیران بر عهده دارند (الوانی و دانایی‌فرد، 1380). محیط‌های کسب وکار امروزی به محیط‌های پر تغییر، پر شتاب، پر رقابت و پر از ابهام تبدیل شده‌اند که بیش از پیش محیط دریایی طوفانی را ترسیم کرده و نقش ناخدا و رهبر و تصمیمات وی برای اداره سازمان را با اهمیت‌تر جلوه می‌دهند. رهبری یکی از مفاهیم اصلی در علوم‌اجتماعی است که اندیشمندان زیادی از علوم مختلفی بدان پرداخته‌اند (قرایی‌پور، 1387). سازمان‌ها به دلیل آن که در دنیای پر شتاب عصر حاضر از قافله عقب نیفتند توجه خود را معطوف به رهبران سازمانی کرده‌اند و سعی در ایجاد تغییرات بنیادی دردرون سازمان دارند (نرگسیان، 1386). تئوری‌های سنتی رهبری مبتنی بر سلسله مراتبی بوده‌اند که قدرتی در بالای سازمان وجود داشته که دستورات را از بالا به پایین سازمان دیکته می‌کردند و پیروان در سطوح پایین‌تر به عنوان یک عضو سازمان، ملزم به پیروی از این دستورات بوده‌اند. بعضی از این تئوری‌ها و مدل‌های رهبری عبارتند از: رهبری کاریزماتیک، تعاملی، تحول آفرین، معنوی و رهبری خدمتگزار (قلی‌پور و همکاران ، 1388). در سازمان‌ها مدیران زیادی وجود دارند، اما موضوع اصلی محدود بودن تعداد افرادی است که نقش‌های رهبری را بپذیرند و کار خود را به طور موثر انجام دهند. مدیرانی که بتوانند سبک رهبری خود را برای رسیدن به اهداف سازمانی با توجه به شرایط هماهنگ نمایند (نکویی مقدم و همکاران، 1386). در فصل نخست تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد.سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.
1-2) بیان مسئله
در سازمان‌های دولتی مهمترین و حساس‌ترین نقش‌ها را مدیران و رهبران سازمان ها برعهده دارند. رابینز (2004)، رهبری را عبارت از توانایی در اِعمال نفوذ یا اثرگذاری بر یک گروه، در جهت تامین هدف ها تعریف می کند. لاک واگنر (2001)، رهبری را فرایند برانگیختن دیگران به کنش در جهت هدفی مشترک می داند (شیرزاد و شعبانی، 1390). سبک های رهبری، الگوهای رفتاری هستند که توسط رهبر برای حل مسائل، هدایت و تدوین چشم اندازهای سازمانی بکار گرفته می شود Mahmood ,2010)&( Awan. اگر مدیران سازمان‌های دولتی بتوانند شرایطی فراهم آورند که نیروهای بالقوه کارکنان را بالفعل کنند، مسلماّ عملکرد این سازمان‌ها بهبود خواهد یافت، از این رو توانمندسازی کارکنان ضرورت می‌یابد. همچنین به منظور اینکه مدیران سازمان‌های دولتی بتوانند به خوبی به وظایف و فعالیت‌های محوله خود بپردازند بایستی کارکنان این احساس را داشته باشند که مدیرانشان قابل اعتمادند و این در حالی است که اعتماد در سازمان‌های دولتی کشور ما در سطح پایینی قرار دارد. حال با توجه به بی‌تفاوتی کارکنان دولت و عدم اعتماد در سازمان‌های دولتی و نظر به این که اعتماد و توانمندسازی از ویژگی‌های موثر در رهبری خدمتگزار به شمار می‌روند و تاکید زیادی بر آن‌ها شده است، به نظر می‌رسد که توسعه الگوی رهبری خدمتگزار می‌تواند راه‌حل مناسبی برای رفع این دو معضل اساسی در سازمان‌های دولتی محسوب گردد (قلی پور و همکاران، 1388). رهبری خدمتگزار فرایندی است که با نفوذ درافراد، آنان رابه طور داوطلبانه وخود خواسته در راستای وصول به اهداف گروهی به تلاش وا می دارد رهبری گفته می شود.رهبری فرایند تغییر هدف دارای است.که از طریق مقصود مشترک به هم می پیوندند وحرکت به سوی چشم انداز را آغاز می کنند (نصراصفهانی،1390). در 15 سال گذشته نیز اعتماد به منزله عنصری حیاتی در موفقیت چشمگیر تحقیقات در زمینه اعتماد را می‌توان به این واقعیت نسبت داد که سازمان‌ها از کمبود اعتماد در بین مدیران و کارکنان خود رنج می‌برند (قلی پور و همکاران،1388) وجود جو اعتماد موجب تقسیم اطلاعات، تعهد نسبت به تصمیمات، رفتار شهروندی سازمانی، بهبود روحیه کارکنان و افزایش نوآوری می‌شود و به مدیریت اثربخش سازمان‌ها کمک می‌کند، از این رو اندیشمندان مدیریت اعتماد را عامل مهمی در همکاری و تعارض، سبک‌های رهبری، پیش‌فرض‌های مدیریت نسبت به کارکنان، تغییر و بالندگی سازمان، مشارکت، ارتباطات و قراردادهای اجتماعی می‌دانند.اعتماد عبارت است از مجموعه ای از عقاید دربارۀ طرف مقابل ، که منجر به این می شود که شخص (اعتماد کننده) باور داشته باشد که اعتماد پیامدهای مثبتی برای اعتماد کننده به همراه دارد(Zahidul Islam, et al.,2011). لذا بایستی راه‌حل‌هایی به منظور رفع این مشکل ارایه کرد، مشکلی که اگر به آن توجهی نشود، در آینده ممکن است زمینه بسیاری مشکلات را در سازمان‌ها فراهم آورد زیرا سازمان‌ها برای پاسخگویی به تغییرات محیطی، به کارکنانی توانمندتر نیاز دارند. توانمندسازی کارکنان یکی از راهبردهای مهم تطابق بهتر با تغییرات خارجی است. توانمند سازی بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبت دارد (Chiang and Hsieh, 2012). «فرد ریسکون» معتقد است که مشکل واقعی اداره عمومی، گسیختگی و گسستگی بین سازمان‌ها و کارکنانش است. در نتیجه آن چه که بایستی مورد توجه قرار گیرد آن است که چگونه این سیستم‌ها می‌توانند به صورت ارگانیزمی برای توسعه گروه از طریق همکاری، خادمیت و توازن بین افراد و سیستم عمل کنند. سپس می‌توان رهبری خدمتگزار را به عنوان الگویی ویژه برای مدیران سازمان‌های عمومی در نظر گرفت. رهبران ایده‌آل رهبرانی هستند که همواره به خدمت‌رسانی به پیروان و احترام به شان و مقام آن‌ها متمایل بوده و به رشد و پیشرفت سازمان و حداکثرسازی ظرفیت کارکنان خود اهمیت می‌دهند. رویکردهای سنتی به رهبری باعث ایجاد موانعی در پرورش کارکنان مولد در سازمان‌ ها می‌شوند و این در حالی است که در رویکردهای جدید به رهبری، به خصوص خدمتگزار، توانمندسازی عاملی محوری و اساسی به شمار می‌رود مقاله حاضر بر آن است که ضمن معرفی نظریه رهبری خدمتگزار، تاثیر آن را بر دو متغیر اعتماد سازمانی و توانمندسازی مورد بررسی قرار دهد.
1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش
ضرورت، اهمیت جایگاه و نقش رهبری در سازمان بر کسی پوشیده نیست. رهبري يکي از ضرورت هاي اصلي براي انجام فعاليت هاي بسياري از سازمان هاي امروزي است. سازمان هاي موفق مشخصۀ عمده اي دارند که به وسيله آن از سازمان ها ي ناموفق متمايز مي شوند؛ اين مشخصه، رهبر ي پويا و اثربخش است (قربانبان و همکاران، 1389). یکی از اشکال رهبری که در زاویه ارایه خدمت، رشد، توسعه و توانمندسازی یه رابطه بین رهبر و پیروان توجه دارد، رهبری خدمتگزار است. رهبری خدمتگزار، توان و پتانسیل زیادی در جهت بهبود رهبری سازمان داراست. رهبر خدمتگزار، دارای انگیزه بالایی برای تمرکز بر نیازهای پیروان است و خدمت کردن به آنان را در هسته و مرکز امور خود قرار می‌دهد. رهبران خدمتگزار همواره دغدغه تعالی و رشد انسان‌ها دارند. آنان پیروان را به داشتن تعهد، فداکاری، نظم و انضباط، تعالی و بهترین بودن تشویق می‌کنند و ارزش‌های خوب را فراتر از حرف و شعار از طریق نشان دادن در عمل و تکرار خود در فرهنگ سازمانی تزریق می‌کنند (قرایی پور، 1387).چالش‌های محیطی در عصر حاضر سازمان‌ها را وادار نموده که همواره در جستجوی راه‌هایی به منظور حفظ و بقای خود باشند. در این میان استفاده از توانایی‌‌های بالقوه منابع انسانی و بالفعل درآوردن این نیروها و استعدادهای شگرف برای هر سازمان مزیتی بزرگ به شمار می‌رود. سازمان‌ها نیز به منظور پاسخ به تغییرات محیطی به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارند. لذا می‌توان گفت که توانمندسازی کارکنان به عنوان یکی از راهبردهای مهم به منظور تطابق با تغییرات خارجی به موضوعی مهم در مدیریت و رهبری سازمان‌ها تبدیل شده است (حضرتی، 1387).اسکات و ژافه درمورد این که چرا کارکنان را توانمند سازیم می‌نویسد: سازمان هم از درون و هم برون مورد هجوم قرار می‌گیرد. از جنبه‌ی بیرونی رقابت شدید در سطح جهانی، تغییرات سریع باور نکردنی، تقاضای جدید برای کیفیت و خدمات و محدودیت‌ منابع، پاسخگویی سریع را از سازمان می‌طلبند. از جنبه درونی کارکنان احساس می‌کنند که با آنان صادقانه برخورد نمی‌شود و مایوس و سرخورده می‌شوند. سازمان نیز پیوسته توقع بیشتری دارد و مرتبا قواعد بازی را تغییر می‌دهد.اعتماد موضوعی بین رشته‌ای می‌باشد و از رشته‌هایی مانند روان‌شناسی و جامعه‌شناسی نشات می‌گیرد واز اهمیت زیادی نیز در علوم سیاسی، حقوق و رفتار سازمانی برخوردار می‌باشد. اعتماد عنصری کلیدی در سازمان‌ها محسوب می‌شود، زیرا مشارکت اثربخش را در سازمان ممکن می‌سازد. اعتماد موجب تقسیم اطلاعات، تعهد به تصمیمات، رفتار شهروندی سازمانی، رضایت شغلی، بهبود روحیه کارکنان، افزایش نوآوری و مدیریت اثربخش سازمان کمک زیادی می‌کند.در سازمان‌های توانمند کارکنان با احساس مالکیت، افتخار و مسئولیت افکار خود را خلاقانه پیاده می‌کنند. توانمندسازی مهم‌ترین ابزاری است که در آن کارکنان و سازمان لازم و ملزوم یکدیگرند و شیوه‌ای است برای ایجاد روحیه مشارکت در کارکنان از طریق فرآیند دخالت و واگذاری مسئولیت، این شیوه کارکنان را تشویق می‌کند در مورد کارهای خویش، خودشان تصمیم بگیرند و امکان کنترل بیشتری بر کار داشته باشند. در افراد یک حس اعتماد، انرژی، تعهد، مسئولیت و غرور به کارشان ایجاد می‌کند که از آن به عنوان یک اصل حیاتی سازمان‌های امروزی می‌توان نام برد. توانمندسازی راه جدید اداره کردن سازمان‌های مستعد با آینده‌ی پیچیده‌تر و رقابتی‌تر است و به عنوان عاملی نجات‌بخش به یکی از داغ‌ترین مباحث روز مدیریت بدل گشته است و می تواند موفقیت سازمان‌ها را تضمین کند (منوریان و نیازی، 1385).رابطه میان رهبری خدمتگزار و اعتماد از ارزش و اهمیت بسیاری برخوردار می‌باشد. بدین علت که اعتماد جزیی از فرهنگ سازمان به شمار می‌رود و رهبران خدمتگزار در شکل‌دهی به اعتماد نقشی اساسی ایفا می کنند. رابرت گرین لیف معتقد است که اعتماد جزو موارد کلیدی و محوری برای رهبران خدمتگزار به شمار می‌رود لذا می‌توان اعتماد را جزو جدایی ناپذیر در رهبری خدمتگزار به شمار آورد. توماس و دلتون معتقدند که محیط سازمان می‌تواند تاثیر شگرفی در شناخت و ادراک کارکنان در توانمندسازی کارکنان داشته باشد. فلسفه اساسی که در پشت این رویکرد قرار دارد این است که رویکردهای سنتی به سازمان باعث ایجاد موانعی در پرورش کارکنان مولد در سازمان‌ها می‌گردد و رهبران سنتی به دلیل نگرش‌های مستبدانه خود هرگز قادر به توانمندسازی خود نخواهد بود و این در حالی است که در رویکردهای جدید به رهبری تاکید زیادی بر توانمندسازی شده و توانمندسازی عامل محوری در رهبری عالی به خصوص رهبری خدمتگزار به شمار می‌رود (Petterson, 2003).
1-4) اهداف پژوهش
این تحقیق درصدد آن است تا اثرات الگوی رهبری خدمتگزار را بر اعتماد سازمانی و توانمندسازی کارکنان با توجه به سابقه خدمت و سطح تحصیلات در سازمان صدا و سیمای گیلان بررسی نماید و اهداف زیر را مدنظر دارد:
تعیین رابطه میان رابطه رهبری خدمتگزار و اعتماد سازمانی کارکنان
تعیین رابطه میان رهبری خدمتگزار و توانمندسازی کارکنان
تعیین میزان رهبری خدمتگزار از دیدگاه کارکنان
تعیین میزان توانمندسازی کارکنان صدا وسیمای استان گیلان
تعیین میزان اعتماد سازمانی در بین کارکنان صدا وسیمای استان گیلان
1-5) چهارچوب نظری پژوهش
اعتماد سازمانی
سابقه خدمت
تحصیلات
توانمند سازی
ادراک از رهبری خدمتگزار
چارچوب نظري بنياني است كه تمامي پژوهش بر آن استوار مي باشد. اين چارچوب شبكه اي است منطقي، توصيفي و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغيرهايي كه در پي اجراي فرآيندهايي چون مصاحبه، مشاهده و بررسي پيشينه تحقيق شناسايي شده است. پس از شناسايي متغيرهاي مناسب بايد شبكه اي از روابط ميان متغيرها تدوين شود تا بتوان فرضيه هاي مرتبط با آنها را پديد آورد و سپس آزمود. در واقع چارچوب نظري روابط ميان متغيرها را روشن مي كند همانگونه كه بررسي پيشينه مبناي چارچوب نظري را تشكيل مي دهد. اين بدان معناست كه بررسي پيشينه متغيرهايي را كه ممكن است حايز اهميت باشند و درواقع يافته هاي پژوهش هاي پيشين هستند را شناسايي مي كند. يك چارچوب نظري خوب نيز در جاي خود مبناي منطقي لازم براي تدوين فرضيه هاي آزمون پذير را فراهم مي آورد (سكاران، 1388). چارچوب مورد استفاده در تحقیق حاضر مطالعه قلی پور و همکاران (1388) است که مطابق شکل 1-1 در آن روابط متغیرها نشان داده می‌شوند. تفاوت مطالعه حاضر با مطالعه مذکور در این است که محقق نقش متغیر های سابقه خدمت و تحصیلات را نیز بر رابطه بین متغیرهای تحقیق بررسی خواهد کرد. چرا که احتمال تفاوت در نوع ادراک از رهبری خدمتگزار با توجه به متغیر های جمعیت شناختی وجود دارد.
شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق رابطه رهبری خدمتگزار، اعتماد سازمانی و توانمندسازی (قلی پور و همکاران،1388)
1-6) فرضیه‌های پژوهش
فرضیه‌های این تحقیق عبارتند از:
فرضیه اول: بین رهبری خدمتگزار و اعتماد سازمانی با توجه به سابقه خدمت و سطح تحصیلات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیه دوم: بین رهبری خدمتگزار و توانمندسازی با توجه به سابقه خدمت و سطح تحصیلات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها
1-7-1) رهبری خدمتگزار
الف) تعریف مفهومی
رهبری خدمتگزار عبارتست از درک و عمل به گونه ای که رهبر منافع دیگران را بر تمایل و علاقه شخصی خود ترجیح دهد(Russell,2001) رهبران خدمتگزارتلاش می کنند پیروان خود رارشددهند وبه جای استفاده ازقدرت برای سلطه ونفوذ برآنان ، کارکنان را توانمندسازند(نصراصفهانی ، 1390) رهبری خدمتگزار عبارتست ازدرک وعمل رهبربه گونه ای که منافع دیگران رابرتمایل وعلاقه شخصی خویش مرجح می داند(Laub,2004)
ب) تعریف عملیاتی
در این پژوهش منظور از رهبری خدمتگزار نمره‌ای است که هر یک از آزمودنی‌ها در پرسشنامه 28 سوالی مربوط به رهبری خدمتگزار کسب می‌کنند که در آن گویه ها براساس طیف 5 گزینه‌ای لیکرت (مقیاس فاصله ای) است.
1-7-2) توانمندسازی
الف) تعریف مفهومی
توانمندسازی عبارت است از ارتقای توانایی کارکنان در استفاده بیشتر از قوه‌ی تشخیص و تحلیل، داشتن بصیرت در انجام کارها و مشارکت کامل در تصمیماتی که بر زندگی اثرگذار است (Ozaralli, 2003).
ب) تعریف عملیاتی
در این پژوهش منظور از توانمندسازی نمره‌ای است که هر یک از آزمودنی‌ها در پرسشنامه 12 سوالی مربوط به توانمندسازی کسب می‌کنند که در آن گویه ها براساس طیف 5 گزینه‌ای لیکرت (مقیاس فاصله ای) است.
1-7-3) اعتماد سازمانی
الف) تعریف مفهومی
اعتماد سطحی از اطمینان یک فرد به شایستگی‌های طرف دیگر و عمل کردن براساس اصول اخلاقی و قابل پیش‌بینی است(joseph and winston, 2005). اعتماد سازمانی تمایل یک فرد یا گروه برای ریسک پذیری حاصل از اطمینان به گروه دیگر بر این باور که آن گروه خیرخواه، قابل اطمینان، باصلاحیت، صادق و بی آلایش هستند (.(Kursunoglu, 2010
ب) تعریف عملیاتی
در این پژوهش منظور از اعتماد سازمانی نمره‌ای است که هر یک از آزمودنی‌ها در پرسشنامه 10 سوالی مربوط به اعتماد سازمانی کسب می‌کنند که در آن گویه ها براساس طیف 5 گزینه‌ای لیکرت (مقیاس فاصله ای) است.
در این پژوهش متغیر رهبری خدمتگزار متغیر مستقل و اعتماد سازمانی و توانمندسازی متغیرهای وابسته هستند و متغیرهای سابقه خدمت و سطح تحصیلات متغیرهای تعدیل‌گر محسوب می‌شوند.
1-8) قلمرو پژوهش
قلمرو تحقیق در سه زمینه موضوع، مکان و زمان تحقیق به شرح زیر است:
1-8-1) قلمرو موضوعی: این تحقیق به صورت کلی در حوزه مدیریت رفتارسازمانی وبه صورت خاص مربوط به مطالعه رابطه سبک رهبری خدمتگزار با اعتماد سازمانی وتوانمند سازی کارکنان می پردازد.
1-8-2) قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش سازمان صدا و سیمای مرکز گیلان است.
1-8-3) قلمرو زمانی: قلمرو زمانی از ابتدای فروردین 1392 تا پایان دی ماه 1392 است.
فصل دوم
مبانی نظری وپیشینه تحقیق

بخش اول: رهبری خدمتگزار
2-1-1) مقدمه
مهمترين سرمايه سازمان ها، نيروي انساني آنها است كه به عنوان غني ترين منبع سازمان به واسطه هدايت و رهبري در جهت تحقق اهداف سازمان گام برمي دارند. هدايت چنين سرمايه ارزشمندي در هر سازمان نيازمند اتخاذ سبك رهبري مؤثر از سوي مديريت است. شناخت الگوهاي رفتاري و رابطه آن با كارايي واثر بخشي نقش مهمي در اداره بهينه امور سازماني دارد كه در اين رابطه سبك رهبري مي تواندبه عنوان يكي از متغيرهاي مهم تعيين كننده در رفتارسازماني مورد توجه قرارگيرد (نصیری پور و همکاران، 1388). رهبري يکي از ضرورت هاي اصلي براي انجام فعاليت هاي بسياري از سازمان هاي امروزي است. سازمان هاي موفق مشخصۀ عمده اي دارند که به وسيله آن از سازمان ها ي ناموفق متمايز مي شوند؛ اين مشخصه، رهبر ي پويا و اثربخش است (قربانبان و همکاران، 1389) .براي موفقيت در شرايط رقابتي در دنياي كنوني، بكارگيري مهارتها در هر دو جنبه مديريت و رهبري، امري الزامي است. پژوهشهاي مرتبط با سبكهاي رهبري و مديريتي بيان مي كند كه اين سبكها به عنوان متغيري قوي و مهم براي انديشيدن در مورد رفتار مديريتي و تأثير آن برعملكرد مدير محسوب مي شوند(مهرام و دشتی، 1388)
2-1-2) تعریف رهبری
رهبري يکي از ضرورت هاي اصلي براي انجام فعاليت هاي بسياري از سازمان هاي امروزي است. در تعريف رهبري تفاوت آرا و نظريه ها بسيار زياد است . نقطة مشترک همة آنها اين است که رهبر ي فرايند نفوذ و تأثيرگذاري بر افراد است. برخي صاحب نظران معتقدند كه رهبري يعني فعاليت هايي که مردم را براي تلاش مشتاقانه در تحقق اهداف گروهي تحت تأثير قرار مي دهد (قربانیان و همکاران، 1389). اندیشمندان بر این باورند که رهبري نوعی اعمال قدرت اجتماعی است ؛ زیرا رهبر بر سلوك فرد، قدرت تولید فرد و ساز مان، سازگاري با محیط کار و روحیۀ گروه اثري ژرف دارد. سرمد معتقد است که “رهبري در ماهیت خود، اعمال قدرت اجتماعی است چون رهبري بر سلوك فرد، بر قدرت تولید فرد و سازمان، بر سازگاري با محیط کار و بر روحیۀ گروه اثري ژرف دارد…، از لحاظ روان شناسی رهبري عبارت است از توان و قدرت فرد براي نفوذ در رفتار اعضاي یک گروه یا سازمان، تعیین هد ف هاي گروه، ارائۀ طریق براي تحقق هدف ها و خلق پار ه اي از هنجارهاي اجتماعی (جاویدی و ابوترابی، 1389).
رهبر ي فرايند نفوذ و تأثيرگذاري بر افراد است. رهبري يعني فعاليت هايي که مردم را براي تلاش مشتاقانه در تحقق اهداف گروهي تحت تأثير قرار مي دهد Pirouz et al., 2007)). بوهن و گریفتون (2002)، می گویند: رهبری به معنای شیوه ای برای ایجاد یک بینش واضح و دادن احساس اعتماد به نفس به کارکنان می باشد و از طریق همکاری و ارتباطات ایجاد می گردد (جواهری کامل و کوثر نشان، 1388).رابینز (2004)، رهبری را عبارت از توانایی در اِعمال نفوذ یا اثرگذاری بر یک گروه، در جهت تامین هدف ها تعریف می کند. لاک واگنر (2001)، رهبری را فرایند برانگیختن دیگران به کنش در جهت هدفی مشترک می داند (شیرزاد و شعبانی، 1390). ابراهيم پور (1386)، رهبري مؤثر را در جهت هدايت تلا شهاي همه كاركنان براي به انجام رساندن اهداف سازمان تعريف نموده و عنوان مي دارد كه بدون وجود رهبري ممكن است حلقه اتصال موجود در ميان اهداف فردي و سازماني، ضعيف يا گسيخته شود. اين موضوع مي تواند به موقعيت نامطلوبي منجر شود كه در آن، كار انفرادي صرفاً در جهت دستيابي به اهداف فردي انجام پذيرفته و در اين شرايط است كه كل سازمان كارآيي و كفايت خود را از دست داده و از دستيابي به اهداف خويش باز مي ماند(مهرام و دشتی، 1388).
2-1-3) تفاوت مدیریت و رهبری
مدیریت و رهبری اغلب دو مفهوم مترادف تصور می شوند، حال آنکه بیشتر صاحبنظران این دو مفهوم را متمایز می دانند. رهبری در اصل نسبت به مدیریت مفهوم وسیعتری دارد. مدیریت نوع خاصی از رهبری محسوب می شود که در آن کسب هدف های سازمانی به سایر هدف ها اولویت دارد. اختلاف اساسی میان این دو مفهوم از کلمه “سازمان” بر می خیزد. رهبری زمانی صورت می گیرد که فردی به هر دلیل می کوشد بر رفتار فرد یا گروهی اثر بگذارد. این امر می تواند برای نیل به اهداف خود فرد یا دیگران بوده و با اهداف سازمان نیز سازگار یا ناسازگار باشد (رضائیان، 1390).مدیریت برای نفوذ بر دیگران متکی بر قدرت مقام رسمی است، در حالیکه رهبری از یک فرایند نفوذ اجتماعی ناشی می شود. رهبران فرهنگ سازی می کنند و نقش اساسی آنان اثرگذاری بر دیگران است به نحوی که هدف های از پیش تعیین شده را مشتاقانه دنبال کنند. در حالیکه مدیران ملزم به انجام وظایف برنامه ریزی، سازماندهی، کنترل و … هستند. رهبری راه یابی و مدیریت راهبری است. رهبری درباره انجام کارهای درست و مدیریت درباره درست انجام دادن کارهاست.
2-1-4) نظریه رهبری خدمتگزار
تئوری رهبری خدمتگزار برای نخستین بار توسط گرين ليف مورد استفاده قرار گرفت. «گرین لیف» در پاسخ به این سؤال که رهبر خدمتگزار کیست در کتاب «خدمتگزار در نقش رهبر» می‌نویسد: رهبر خدمتگزار کسی است که در وهله‌ی اول خدمتگزار است. رهبری خدمتگزار با حس طبیعی فردی آغاز می‌شود؛ یعنی فردی که تمایل ذاتی دارد که خدمت کند. این انتخاب آگاهانه، فرد را مشتاق می‌کند تا دیگران راه هدایت کند. زمانی که به افراد خدمت ارائه می‌شود آن‌ها با دریافت خدمت سالم‌تر، خردمندتر، آزادتر و دارای استقلال بیشتر شده و حتی دوست دارند که خودشان هم خدمتگزار شوند و به این ترتیب نتایج برجسته و باشکوهی در جامعه پدید می‌آید و افراد جامعه سود می‌برند(آندرسون، 2009).به عقیده «گرین لیف» سازمان‌ها آنطور که باید و شاید به جوامع خدمت نمی‌کنند. لذا وی هدف خود را از بیان رهبری خدمتگزار تشویق رهبران به خدمت رسانی بیان کرده است. تئوری رهبری خدمتگزار بر اساس تئوری خادمیت بنیان نهاده شده است و این درحالی است که تئوری‌‌های سنتی رهبری بر مبنای تئوری عاملیت می‌باشد. در واقع، او جامعه‌ای را تصور می‌کند که خدمتگزاری به دیگران همواره اولین انتخاب باشد. لذا مدل رهبری خدمتگزار، اعضای سازمان را به عنوان افرادی که دارای توانایی‌های کمتری نسبت به مدیر خود هستند توصیف نمی‌کند؛ بلکه به کارکنان نیز ارزش‌هایی همانند مدیران سازمان می‌دهد. اعضای سازمان همگی از شأن و منزلت یکسانی برخوردار هستند و همگی به شکلی فعال در مدیریت و تصمیم گیری‌های سازمانی مشارکت فعال دارند. او معتقد است که رهبری خدمتگزار به فلسفه‌ی خدمت رسانی استوار می‌باشد و رهبران خدمتگزار، توانمندسازی، اعتماد متقابل، روحیه‌ی همکاری، استفاده‌ی اخلاقی از قدرت و ارزش خدمت رسانی به پیروان را به هر چیز دیگری در سازمان ترجیح می‌دهند (قلی‌پور و حضرتی، 1388).
2-1-5) تئوری رهبری خدمتگزار از دیدگاه های متفاوت
1. تئوری رهبری خدمتگزار «اسپیزر»
دارای 10 ویژگی می‌باشد و عبارتند از: 1- گوش دادن، 2- همدلی، 3- بهبودبخشیدن، 4- آگاهی، 5- تشویق و ترغیب، 6- مفهوم سازی، 7- آینده نگری و دوراندیشی، 8- خادمیت، 9- تعهد به رشد افراد، 10- ایجاد گروه.
گوش دادن: گوش دادن به معنای توجه محترمانه به آن چه که گفته می‌شود و یا گفته نمی‌شود، است. در ادبیات رهبری، گوش کردن شامل فرایندی است که در آن، رهبر قادر است تفکرات درونی پیرامونش را تشخیص داده و نظرات و ایده‌های آن‌ها را مورد توجه قرار دهد و از آن‌ها آگاهی کامل داشته باشد. رهبران به وسیله‌ی گوش دادن می‌توانند احترام و قدردانی خود را به دیگران نشان دهند(قلی پور و همکاران، 1388).
همدلی: یک رهبر خدمتگزار توسط همدلی، خودش را به جای پیروانش قرار می‌دهد. همدلی، واکنشی آگاهانه است که سبب می‌گردد رهبران نقاط ضعف و مشکلات پیروان را درک کرده و همواره تلاش کنند که آن مشکلات را برطرف نمایند. رهبران خدمتگزار، روحیه پیروان خود را به وسیله همدلی به سمت تعالی هدایت می‌کنند و از این طریق روحیه اعضای تیم خود و تمایل آن‌ها را برای همکاری با خودش بالا می‌برد(واشینگتون و همکاران، 2006).
بهبودبخشی: یک رهبر خدمتگزار می‌‌تواند به کمک بهبودبخشی دیدگاه‌های متضاد به وجود آمده میان پیروانش را به شکلی اثربخش حل نماید. وی روابط بین فردی سالم را میان پیروان خود تقویت می‌کند و هنگامی که وی بتواند محیطی گرم، عاطفی و التیام دهنده برای پیروانش فراهم کند، پیروانش نیز به وی اطمینان کرده و هرگاه با مشکلی مواجه شوند، از کمک و مشورت او استفاده خواهند کرد.
آگاهی: وجود خصوصیت آگاهی در رهبران، به آن‌ها این توانایی را می‌دهد که بتوانند آنچه را که ممکن است رخ دهد، را پیش بینی کرده و خود را برای رویارویی با وقایع آماده کنند.
تشویق و ترغیب: تشویق و ترغیب، یکی از مهارت‌های اساسی رهبری خدمتگزار است. چنین رهبری کسی است که ریسک پذیر بوده و راهی را نشان می‌دهد که پیروان داوطلبانه، آن را دنبال می‌کنند؛ چرا که متقاعد می‌شوند که مسیر رهبر، مسیر درستی است و احتمالا بهتر از راه‌حل آن‌هاست. رهبران خدمتگزار تلاش نمی‌کنند که دیگران را کنترل کنند؛ بلکه آن‌ها خرد و ذکاوت خود را تسهیم کرده، درک و فهم را از طریق تشویق و ترغیب بالا می‌برند(حسن پور، 1383).
مفهوم سازی: برخورداری از دیدی وسیع نسبت به آینده، کل نگریستن و تجربه‌آموزی از وقایع گذشته را همان مفهوم سازی می‌دانند. رهبر معتقد به مفهوم سازی رهبری است که به فرایندهای نوآورانه معتقد است. پیروان و زیردستان به او اعتقاد دارند؛ زیرا آن‌ها می‌دانند که او یک رهبر بصیر می‌باشد و نسبت به آینده با توجه به تجربیات گذشته شناخت لازم را دارا می‌باشد.
آینده نگری و دوراندیشی: رهبرانی که از ویژگی آینده نگری برخوردارند، از وسعت دید وسیع‌تری نسبت به پیروان خود بهره می‌برند. یک رهبر خدمتگزار قادر به پیش بینی آینده و همچنین پیش بینی نتایج تصمیمات خود می‌باشد و این مزیتی بزرگ برای وی محسوب می‌شود.
خادمیت: قسمت اساسی و عمده‌ی خدمتگزاری خادمیت است. خادمیت شامل اداره‌ی اموال و امور دیگران است. خادمیت بیان می‌دارد که رهبران و پیروان می‌بایست خادم و کارگزار باشند(حسن پور، 1383).
تعهد به رشد افراد: تعهد به رشد افراد، جنبه‌ی دموکراتیک رهبری خدمتگزار محسوب می‌گردد. رهبر خدمتگزار پیروان خود را پرورش می‌دهد تا بتوانند حداکثر ظرفیت بالقوه‌ی خود را به دست آورند و آن‌ها را به خلاقیت و تلاش بیشتر تشویق می‌کند(قلی پور و همکاران، 1388).
ایجاد گروه: این خصوصیت در رهبری خدمتگزار، مستلزم این است که رهبر فرهنگ احترام به شأن و مقام انسانی را در سازمان پرورش دهد. زمانی که رهبر خدمتگزار ارزش‌های مشارکت کارکنان را در محیط کاری ترویج می‌دهد، در واقع، قصد دارد که روح جمعی را در بین کارکنانش منتشر سازد، در نتیجه زمانی که پیروان در آینده در نقش رهبر ظاهر گردند، نیز همین رویه را در پیش خواهند گرفت.
2. مدل رهبری خدمتگزار «پیج» و «ونگ»
«پیج» و «ونگ»(2000) چهارچوبی را برای اندازه گیری رهبری خدمتگزار ارائه کرده‌اند. مدل آن‌ها شامل توجه به چهارچوب حوزه‌ی رهبری است. خروجی آن‌ها اثر مثبتی بر جامعه و فرهنگ دارد.
شخصیت: شخصیت رهبر و کاراکترهایی از شخصیت وی که مورد توجه قرار می‌گیرد شامل شجاعت خدمتگزاری، روحیه خدمت رسانی دیگران، کمال جویی و تعهد می‌باشد.
روابط: انواع روابط، پیوندها و ارتباطاتی که رهبر با دیگران برقرار می‌کند، مورد توجه قرار می‌گیرد.
وظیفه: رهبر برای اعمال رهبری باید وظایفی را انجام دهد که شامل خلق بینش و تصمیم گیری می‌شود.
فرایند: در این حوزه، بهبود فرایندهای سازمانی مورد توجه قرار می‌گیرد که شامل تیم‌سازی و مدل‌سازی می‌شود.
آن‌ها از بررسی گسترده ادبیات رهبری، حدود 400 معیار شناسایی کردند و پس از حذف و ادغام به 99 معیار نهایی دست یافته و آن‌ها را در دوازده طبقه اصلی قرار دادند که عبارتند از کمال جویی، فروتنی، خدمت رسانی، توجه به دیگران، توانمندسازی کارکنان، بینش مداری، هدفگذاری، هدایت، مدل سازی، تیم سازی و تصمیم گیری مشارکتی(پیج و ونگ، 2000)
3.تئوری رهبری خدمتگزار «پترسون»
«کوهن» (1991) معتقد است زمانی که تئوری‌های موجود قادر به تشریح پدیده‌های مشاهده شده نیستند، در این صورت یک تئوری جدید مورد نیاز است. «پترسون» (2003) تئوری کارکردی در زمینه رهبری خدمتگزار را ارائه کرد. وی در این تئوری با تعریف ارزش‌های رهبری خدمتگزار، ارزش‌هایی که او آن‌ها را سازه‌های رهبری خدمتگزار نامیده، زمینه ساز تحقیقات بسیاری دراین زمینه بوده است. از دیدگاه «پترسون» تئوری‌های معمولی در زمینه رهبری مانند رهبری تحول آفرین و رهبری تبادلی به اندازه کافی به توصیف ارزش‌ها نپرداخته‌اند.
طبق نظرات «پترسون» و «راسل» (2004) رهبری تحول آفرین تمرکز رهبر را به سازمان نشان می‌دهند و برای توضیح رفتارهایی که ماهیتاً نوع دوستانه می‌باشد، کافی به نظر نمی‌آید و این در حالی است که تئوری رهبری خدمتگزار بر پیروان تمرکز کرده و این چنین رفتارهایی را به روشنی نشان می‌دهد. این چنین فضیلت‌ها و معنویاتی از مشخصات و ویژگی‌های کیفی محسوب می‌شوند و بخشی از شخصیت و منش یک فرد به شمار می‌روند. به علاوه، این فضایل، دارای خصوصیات اخلاقی شایسته و متعالی هستند. این کیفیات اخلاقی به خوبی رهبری خدمتگزار و کسانی را که بر اساس این فضایل درونی عمل می‌کنند را توصیف کرده، نگرش‌ها، شخصیت و خصوصیات رفتاری او را شکل می‌دهند. بنابراین «پترسون» رهبری خدمتگزار را به این شکل تعریف می‌کند: رهبران خدمتگزار، رهبرانی هستند که بر پیروان خود توجه دارند، لذا به موجب آن، پیروان از اولویت‌های نخست سازمان به حساب می‌آیند و ملاحظات سازمانی در درجه دوم اهمیت قرار می‌گیرند. عوامل تشکیل دهنده رهبری خدمتگزار، فضایلی هستند که از ویژگی‌های اخلاقی پسندیده در یک فرد به حساب می‌آیند. سازه‌های رهبری خدمتگزار طبق نظریات «پترسون» عبارتند از:
1- عشق الهی، 2- تواضع و فروتنی، 3- نوع دوستی، 4- اعتماد، 5- چشم انداز، 6- خدمتگزاری، 7- توانمندسازی.
این‌ها هفت سازه‌ای هستند که مدل رهبری خدمتگزار «پترسون» بر آن اساس قرار دارد که به بررسی هر یک به تفصیل می‌پردازیم:
عشق الهی: اساس رابطه‌ی پیرو و رهبر خدمتگزار بر اساس این عشق بنیان نهاده شده است. «وینستون» (2004) معتقد است که این عشق، عشق به مفهوم اخلاقی، اجتماعی و معنوی می‌باشد. این عشق سبب می‌گردد که رهبران، هر فرد را تنها به عنوان ابزاری برای دستیابی به اهداف در نظر نگیرند؛ بلکه هر فرد به عنوان یک انسان کامل، انسانی با نیازها، خواسته‌ها و تمایلات گوناگون دیده شود.
تواضع و فروتنی: فروتنی از دیدگاه «ساندیج» و «ونیز» (2001) به معنای این است که فرد، تنها به خودش توجه نداشته؛ بلکه به دیگران نیز توجه دارد و توانایی‌ها و استعدادهای سایرین را نیز مورد توجه قرار می‌دهد. «سویندل» معتقد است که فروتنی به این معنا نمی‌باشد که فرد برای خودش احترامی قایل نمی‌باشد؛ بلکه فروتنی به معنای این است که یک فرد نه خودش را برتر و نه کمتر از دیگران ببیند. رهبران خدمتگزار نیز، این ویژگی را به وسیله توجه به سایرین و اولویت دادن به نیازهای پیروان خود نشان می‌دهند. رهبران اثربخش، رهبرانی هستند که فروتنی خود را به وسیله احترام به پیروان و قدردانی از آن‌ها نشان می‌دهند.
نوع دوستی: «کاپلان» نوع دوستی را به معنی کمک کردن و یاری رساندن به دیگران می‌داند. البته تنها در صورتی که به قصد کمک کردن و یاری رساندن باشد. در واقع نوع دوستی به نوعی خود را فدای دیگران کردن می‌باشد. اگرچه هیچ نفع شخصی وجود نداشته باشد. «اینزبرگ» رفتارهای نوع دوستانه را به این شکل تعریف می‌کند: «رفتارهای داوطلبانه‌ای که به قصد منفعت رساندن به دیگران انجام می‌گیرد و انگیزه دریافت پاداش‌های خارجی در آن، نقشی ندارند». از این دیدگاه، نوع دوستی به نوعی دارای جنبه‌های اخلاقی می‌باشد. «مونرو» (1994) برای توصیف نوع دوستی به فاکتورهایی مانند هویت، خودآگاهی و یکدلی اشاره کرده است. «مونرو» نوع دوستی را بدینگونه شرح می‌دهد: «رفتارهایی که به قصد منفعت رساندن به دیگران انجام می‌شود، حتی اگر برای انجام دهنده متضمن آن باشد که خود را به خطر بیندازد و در این راه، ریسک زیادی را نیز متحمل شود».
چشم انداز: از دیدگاه رهبری، چشم انداز یک تصویر منحصر به فرد و ایده آل از آینده است. «گرینلیف» واژه‌های دوراندیشی و مفهوم سازی را برای تشریح چشم انداز به کار برده است. او معتقد است که رهبری خدمتگزار نیاز دارد که حس از نادانسته‌ها داشته باشد و بتواند غیرقابل پیش‌بینی‌ها را پیش‌بینی کند. نقش محوری رهبری خدمتگزار، ایجاد چشم‌انداز استراتژیک برای سازمان است. یکی از روش‌های مهم که رهبری را از مدیریت متمایز می‌سازد، این است که رهبران بتوانند چشم اندازی برای آینده ایجاد کنند. چشم انداز باید کاملا الهام بخش و توانمندساز باشد. چشم انداز اعضای سازمان را به هم پیوند و آینده‌ای روشن را نوید می‌دهد. توسعه‌ی یک چشم انداز تغییرات و تحولات سازمانی را تسهیل می‌سازد. یک چشم انداز خوب مبتنی بر آرزو و آمال خودمحوری نیست؛ بلکه یک سیستم ارزشی تشکیل می‌دهد تا صداقت سازمانی را ارتقاء بخشیده و یادگیری و سازگاری را تشویق کند. «بلانچارد» چشم انداز را به این شکل شرح می‌دهد: تصویری از آینده که اشتیاق و علاقه را در کارکنان ایجاد می‌کند. چشم انداز در بافت رهبری و سازمان‌ها، حالتی کلی، مطلوب و پسندیده از آینده سازمان تعریف شده است. چشم انداز برای رهبری شایسته مورد نیاز است. «بوچن»(1998) اشاره بر این دارد که چشم انداز در مدل «گرینلیف» یکی از اجزای بسیار مهم محسوب می‌گردد و این که رهبران خدمتگزار بایستی همواره به آینده توجه داشته باشند.
اعتماد: اعتماد، اطمینان مبتنی بر صداقت، توانایی و شخصیت یک فرد است و یا به بیانی دیگر، اعتماد عبارت است از اشتیاق و علاقه یک گروه به اقدامات حساس گروه دیگر، ایجاد حفظ اعتماد در سازمان لازم و ضروری می‌باشد. اعتماد ریشه رهبری محسوب می‌گردد و یکی از مهم‌ترین عوامل نفوذ در روابط پیرو ـ رهبر، اثربخشی رهبری به بهره وری است. اعتماد در ارتباطات بین فردی مهم‌ترین عامل است. رهبران بایستی توجه زیادی به افراد نشان دهند و صداقت را به کار گیرند تا بتوانند اعتماد ایجاد کنند. صداقت و روراستی برای ایجاد اعتماد بین فردی و سازمانی بسیار مهم است. در غیاب اعتماد، ترس بر سازمان حاکم گشته و بهره وری کاهش می‌یابد. «راسل» ارزش‌های صداقت و شایستگی را شکل دهنده‌ی اعتماد سازمانی و اعتماد بین فردی قلمداد می‌کند و معتقد است که این اعتماد جوهره‌ی رهبری خدمتگزار محسوب می‌گردد (دنیس، 2004).
خدمت رسانی: خدمت رسانی در قلب رهبری خدمتگزار جای دارد(گرینلیف، 1997). رهبران خدمت رسانی به دیگران را در رفتارها، نگرش‌ها و ارزش‌های خود نشان می‌دهند. رهبر خوب، کسی است که به دیگران خدمت می‌کند تا اینکه دیگران به او خدمت کنند. رهبر خدمتگزار در وهله‌ی اول بایستی مطمئن گردد که نیازها و اولویت‌های پیروانش برآورده شده است(کاردونا، 2000). باید رهبران به ارائه‌ی خدمت مشتاق بوده و مفتخر باشند. خدمت‌رسانی هسته‌ی محوری رهبری خدمتگزار بوده و یک ضرورت اخلاقی محسوب می‌گردد. کارکنان در برابر کسانی که به آن‌ها خدمت می‌کنند، احساس مسئولیت داشته باشند. «گرینلیف» ادعا می‌کند رهبرانی گه به زیردستان خود خدمت می‌کنند، بایستی احساس مسئولیت داشته باشند. خدمت رسانی در مباحث رهبری کمتر مورد توجه قرار گرفته و کمتر به آن پرداخته شده است و آن به دلیل آن است که همواره این بدگمانی بوده است که هر فردی بر اساس منطق منافع شخصی خود عمل می‌کند و دیگر جایی برای توجه به منافع دیگران وجود نخواهد داشت. از سوی دیگر، بعضی از نویسندگان ادعا کرده‌اند که بعضی از انگیزه‌های نوع دوستانه موجب می‌گردد که برای یک رهبر، این امکان وجود داشته باشد که منافع شخصی خود را کنار گذاشته و به دیگران خدمت کنند.
توانمندسازی: توانمندسازی عبارت است از واگذاری قدرت به دیگران و برای رهبری خدمتگزار شامل گوش دادن مؤثر، ایجاد احساس، معنادار بودن در افراد، تأکید بر کار تیمی و ارزش نهادن به عشق و برابری می‌باشد. توانمندسازی عامل مؤثر و ضروری و حیاتی در اثربخشی محسوب می‌گردد. توانمندسازی بر کار تیمی تأکید داشته و ارزش‌های دوست داشتن و علاقه و برابری را منعکس می‌سازد. برای توانمندسازی، رفتار رهبری باید به دنبال خود کشیدن و جذب باشد نه هدایت. هدف توانمندسازی ایجاد رهبرانی موفق در سطوح مختلف سازمان است. «مک گی» و «تراول» و «کوپر» معتقدند که فهم پیش فرض‌های اولیه و اطلاعات زمینه‌ای در مسایل مهم موجب توانمندسازی کارکنان در کشف معنی و مقصود عمیق در کار و شغلشان فعال در تصمیم‌گیری‌های سازمان می‌گردد. «باس» نیز توانمندسازی را تقسیم قدرت با پیروان در برنامه‌ریزی و تصمیم گیری می‌داند(دنیس، 2004).
95250238125
شکل 2-1) سازه ‌های رهبری خدمتگزار (Patterson, 2003)
همانطور که در شکل نشان داده شده است، سازه‌های رهبری خدمتگزار همراه به هم عمل می‌کنند. این مدل با عشق الهی شروع و به خدمت رسانی پایان می‌یابد. رهبران خدمتگزار می‌توانند نفوذ و تأثیری شفابخش از طریق آینده نگری، شهود، آگاهی، ادراک و هنر تفکر عمیق بر افراد و سازمان خود داشته باشند(پترسون، 2003؛ دنیس و بوکارنی، 2005).
4. مدل رهبری خدمتگزار تورو
در مدل رهبری خدمتگزاری تورو، هدف این است که سازمان بتواند همراه با فرهنگی که در محیط متغیر و رقابتی وجود دارد، به فعالیت بپردازد. «ملروز» مدل رهبری تورو را مبتنی بر سه پیش فرض می داند: اگر رهبر به نیازها و انتظارات پیروان متمرکز باشد، و بر روابط بین فردی ارزش قایل شود و مشارکت کارکنان را به رسمیت بشناسد و آن‌ها را در تصمیمات مشارکت دهد، نتیجه این خواهد بود که حس عمیقی از اعتماد، مسئولیت پذیری، خلاقیت و نوآوری به وجود خواهد آمد. این نتیجه تیم قوی را به وجود خواهد آورد که اعضای آن، تمایل دارند نیازهای مشتریان و بهره وری را بهبود بخشند. آنچه که در مدل تورو مهم است، قابلیت کاربرد این مدل در اکثر سازمان‌ها می‌باشد(اوسترم، 2006).
539115142240
شکل شماره 2-2) مدل رهبری خدمتگزار «تورو» (اوسترم، 2006)
2-1-6) کاربردهای رهبری خدمتگزار
از سال 1970 کاربردهایی برای رهبری خدمتگزاردر 6 حوزه بیان شده است که به طور خلاصه به شرح آن‌ها می‌پردازیم (واشقانی فراهانی، 1387).
اولین حوزه مربوط به فلسفه و مدل سازمانی رهبری خدمتگزار است، بدین معنی که کسانی از آن استفاده می‌کنند که برای کارهای سودمند تجاری، کار می‌کنند. همچنین سازمان‌های غیرانتفاعی از قبیل بیمارستان‌ها، کلیساها و دانشگاه‌های آن را مورد استفاده قرار می‌دهند. کاربرد بدین صورت است که افراد، رهبری خدمتگزار را به عنوان یک راهنمای فلسفی قبول دارند. همچنین در سازمان‌ها به عنوان بخشی از رسالت سازمان قرار گرفته است. البته امروز این سبک از رهبری بسیاری از متفکران و نویسندگان و رهبران را تحت تأثیر قرار داده است، به عنوان مثال، مدیرعامل شرکت «میلر هرمن» در این مورد بیان می‌کند که: «رهبری خدمتگزار نیاز دارد که احساس، باور و فهمیده شود و تمرین شود». همچنین «سنگه» نویسنده کتاب «پنجمین فرمان» به خوانندگان و افراد توصیه کرده است که در مورد رهبری، ابتدا باید کتاب «گرینلیف»؛ یعنی «رهبری خدمتگزار» مطالعه شود، چون طبق گفته‌های خودش، مفیدترین بیانی است که او در مورد رهبری با آن برخورد کرده است».
دومین کاربرد رهبری خدمتگزار مربوط به نقش بنیادی آن برای «آموزش اعتمادسازی» است. «گرینلیف» در مقاله‌ای تحت عنوان «امانت داران در نقش خدمتگزاران» بیان کرده امانتدارانی که مثل رهبران خدمتگزار عمل می‌کنند، می‌توانند سازمان‌هایی را به وجود بیاورند که از کارایی و کیفیت بالایی برخوردار باشند. لازم به ذکر است که در دهه گذشته، یکی از صاحب‌نظران به نام «لیلی اندومنت» برنامه‌هایی را تنظیم کرده است که امانتداری را به عنوان یکی از وظایف رهبران خدمتگزار آموزش و تعلیم می‌دهد.
یکی دیگر از کاربردهای رهبری خدمتگزار، نقش عمیق آن در سازمان‌های رهبری ارتباطی است که امروز تعدادی از گروه‌های رهبری ارتباطی، از منابع مرکز «گرینلیف» به عنوان آموزش و یادگیری استفاده می‌کنند. همچنین سازمان‌های بین‌المللی رهبری ارتباطی، رهبری خدمتگزار را به عنوان مرکز ویژه برای فعالیت‌هایشان پذیرفته است و این سازمان در سال 1991 جایزه رهبری ارتباطی بین‌المللی را به «رابرت گرینلیف» هدیه کرد.
چهارمین کاربرد رهبری خدمتگزار مربوط به حوزه‌های آموزش تجربی است که این آموزش در بسیاری از دانشکده‌ها و دانشگاه‌ها تدریس می‌شود. آموزش تجربی با «آموزش همراه با کار» در حال حاضر بخشی از تجربه آموزشی دانشجویان است. در دهه 1980 گروهی از مربیان برنامه‌های آموزشی تحت عنوان «یادگیری خدمت» طرح ریزی کردند که ارتباطی بین مفهوم رهبری خدمتگزار و آموزش تجربی ایجاد کنند که این امر باعث شد در دهه گذشته، برنامه‌های آموزشی تجربی روی برنامه «یادگیری خدمت» تمرکز ویژه‌ای داشته باشند.
پنجمین کاربرد رهبری خدمتگزار روی «برنامه‌های آموزشی و یادگیری‌های متنوع دیگر» توجه دارد که این آموزش‌ها در رشته‌های مدیریت و رهبری در دانشگاه‌ها و کالج‌ها انجام می‌شوند. این کار موجب می‌شود بسیاری از دانشجویان و دانش آموخته‌ها، رهبری خدمتگزار را با رشته‌های مرتبط خود آمیخته کنند. اهمیت آن در حدی است که چندین کالج و دانشگاه رهبری خدمتگزار را به عنوان یک رشته دانشگاهی پیشنهاد کرده‌اند و بسیاری از دانشجویان مقالات بسیاری در این موضوع نوشته‌اند. همچنین بسیاری از مشاوران و سازمان‌ها، آن را به عنوان چهارچوبی برای حمایت فعالیت‌هایشان قرار داده‌اند.
ششمین کاربرد رهبری خدمتگزار در حوزه «رشد معنوی و شخصیتی افراد» از طریق برنامه‌های موجود است. البته این کاربرد در راستای عقیده چند تن از صاحب نظران چون «اسکات پک»، «پالمر» و «کوپر» است که توسعه و گسترش استعدادهای بالقوه و روحانی بشریت را بیان می‌کنند. بنابراین رهبری خدمتگزار با تشویق افراد و سازمان‌ها به خدمتگزاری سبب می‌شوند تا افراد به رشد و سطح بالایی از کیفیت زندگی دست پیدا کنند و از این طریق جامعه و سازمان‌ها را بهبود بخشند.
2-1-7) مزایای رهبری خدمتگزار
اگرچه تحقیقات نشان داده است که رهبری خدمتگزار عمدتا به جای توجه به نتایج سازمانی به افراد و کارکنان توجه می‌نماید، اما هنوز برخی از دانشمندان ادعا می‌کنند که می‌توان به کمک رهبری خدمتگزار به نتایج سازمانی سودمند دست یافت. برخی از مزایایی که رهبری خدمتگزار به دنبال دارند عبارتند از (آندرسون، 2009):
خلاقیت و نوآوری
تمرکز بر ارزش‌ها و مأموریت
پاسخگویی و انعطاف پذیری
تعهد به ارائه‌ی خدمات(داخلی و خارجی)
احترام گذاشتن به کارکنان و در نتیجه دستیابی به وفاداری کارکنان
همچنین رهبری خدمتگزار می‌تواند بهره وری سازمان را بهبود بخشیده و عملکرد مالی را تقویت نماید. مطالعات بیانگر آن است که بین سبک رهبری خدمتگزار و اعتماد رابطه برقرار است و اعتقاد بر این است که نحوه‌ی ادراک مثبت کارکنان از رهبری خدمتگزار وابسته به اعتمادی است که می‌بایست از سوی رهبران وجود داشته باشد. در سبک رهبری خدمتگزار، رهبر به زیردستان و کارکنان خود اعتماد داشته و در نتیجه کارکنان نیز به رهبران و مدیران خود اعتماد خواهند داشت (جوزف و وینستون، 2005). رهبری خدمتگزار این پتانسیل را دارد تا به عنوان یک نیروی متحول کننده باعث افزایش انگیزه کارکنان شود. چالشی که ممکن است در سازمان‌های آینده گریبانگیر گردد، توسعه‌ی رهبرانی که در آنِ واحد می‌بایست هم سیستم‌های سازگاری را ایجاد نموده و هم شأن و منزلت افراد را حفظ نمایند. وجود این پارادوکس نیاز مبرم به رهبری خدمتگزار را مبرهن می‌سازد؛ چرا که در سیستم‌های رهبری سنتی، قدرت در دست افراد معدودی بوده و دیگران می‌بایست از وی پیروی می‌کردند و این دقیقا نقطه‌ی مقابل رهبری خدمتگزار است. رهبری خدمتگزار بر مبنای خدمت رسانی به تمامی افراد و در نتیجه کل سازمان است (آندرسون، 2009).
2-1-8) رهبری خدمتگزار و رهبری تحول آفرین
رهبران خدمتگزار و تحول آفرین کیفیات و ویژگی‌های تقریبا یکسان و مشابهی دارند. با مطالعه در این دو سبک رهبری مشخص می‌شود که هر دو این سبک‌های رهبری ریشه در مفهوم رهبری کاریزماتیک دارند. این مفهوم که برای اولین بار توسط «وبر» مطرح شد بر صفات و ویژگی‌های خاص رهبر که ناشی از شخصیت کاریزمای او است، تأکید دارد. با مقایسه این دو سبک رهبری مشخص می‌شود که هر دو بر تشویق افراد، ارزش گذاردن به افراد، شنود مؤثر، مربی و معلم بودن و توانمندسازی دیگران تأکید دارند. در واقع، بر اساس تئوری‌های مذکور بیشترین شباهت را می‌توان در توجه فردی و تأکید بر توانمندسازی دیگران مشخص نمود. هر دو سبک بر چشم انداز داشتن، شنود مؤثر، توانمندسازی دیگران، ارتباط برقرار کردن، مدل سازی، اقناع و صداقت تأکید دارند.
رهبری تحول آفرین و رهبری خدمتگزار، دو تئوری متضاد و در مقابل هم نیستند؛ بلکه آن‌ها ایدئولوژی ‌های مکمل هستند؛ زیرا هر دو آن‌ها تشکل‌های عالی رهبری را معرفی می‌کنند. اما این دو مفهوم، تفاوت‌هایی نیز دارند در حالی که هم رهبری خدمتگزار هم رهبری تحول‌آفرین بر تأکید گذاشتن و نفوذ تأکید دارند، رهبری خدمتگزار به شیوه‌ای غیرسنتی؛ یعنی قرار گرفتن در مقام خدمتگزاری به این تأثیر دست می‌یابد. رهبری خدمتگزار تأکید بیشتری بر خدمت کردن به پیروان دارد و همچنین آزادی بیشتر و اعتماد بیشتری به زیردستان نشان می‌دهد. رهبری تحول‌آفرین بیشتر بر اهداف سازمان تأکید دارد در حالی که رهبری خدمتگزار بر افراد که پیروان او هستند تأکید و تمرکز دارد(استون و همکاران، 2004).
رهبری خدمتگزار همانند رهبری تحول آفرین با استفاده از مکانیزم‌های سازمانی مانند پاداش، ارتباطات، سیاست‌های سازمانی و شیوه‌ها و روش‌ها باعث ایجاد فرهنگ مولد روانی با ویژگی‌های معنوی بودن، شخصی، مولد، منفعل و تمایل به حفظ وضع موجود می‌شود که این فرهنگ موجب می‌شود که رهبری خدمتگزار در محیط‌های ثابت موفق‌تر عمل کند و در محیط‌های پویا به شکل ناموفق‌تر از رهبری تحول آفرین عمل کند و این سبک رهبری را برای دوره ثابت و آرامش در سازمان مناسب کند. در مقابل رهبری تحول آفرین، با استفاده از مکانیزم‌های سازمانی مانند پاداش، ارتباطات، سیاست‌های سازمانی و شیوه‌ها و روش‌ها باعث ایجاد فرهنگ توانمندسازی پویا با ویژگی‌های فعال، قوی، پویا و نوآور می‌شود. این فرهنگ سبب می‌شود که رهبری تحول آفرین در محیط‌های پویا موفق‌تر عمل کند و در محیط‌های ثابت به شکل ناموفق‌تر از رهبری خدمتگزار عمل کند و این سبک رهبری را برای دوره‌های بحران یا گذار از وضعیت فعلی و مخصوصا زمان‌های ایجاد تغییر مناسب کند.
جدول 2-1) مقایسه ویژگی‌های رهبری خدمتگزار و رهبری تحول آفرین (استون و همکاران، 2004)
ویژگی‌های رهبری خدمتگزار ویژگی‌های رهبری تحول آفرین
تأثیرگذاری نفوذ مطلوب یا کاریزماتیک
چشم انداز چشم انداز
اعتماد اعتماد
اعتبار و شایستگی احترام
تفویض اختیار تقسیم ریسک پذیری
صداقت و درستکاری درستکاری
الگوسازی و مشخص بودن الگوسازی
خدمت انگیزش الهام بخش
تعهد به اهداف نظارت
ارتباطات ارتباطات
امتناع ابراز احساسات
پیشگام بودن تحریک هوشی
قدردانی از دیگران امتناع
تشویق دیگران حلال مشکلات
آموزش و تعلیم دادن ملاحظات شخصی
شنود مؤثر توجهات فردی
آموزش
شنود مؤثر
بخش دوم: اعتماد سازمانی
2-2-1) مقدمه
اعتماد موضوع علوم اجتماعی مختلفی مانند روانشناسی اجتماعی، جامعه شناسی، اقتصاد، رفتار سازمانی، مدیریت استراتژیک، تجارت بین المللی و … است که تاکنون تحقیقات متعدی در این رشته ها در زمینه اعتماد صورت گرفته است. مطالعات در زمینه اعتماد در سال 1970 آغاز شده است. مطالعات قبل از 1970 در این زمینه محدود است بطوریکه مثلاً آرگریس، لیکرت و مک گریگور نشان دادند که اعتماد، متغیری مهم در راستای اثربخشی سازمان است. مطالعات مربوط به اعتماد نشان داده اند که اعتماد بر مبنای تجربه، و آموختنی است. اگر کل زندگی به عنوان یک فرایند یادگیری در نظر گرفته شود، اعتماد در مراحل اولیه زندگی و در فرایند اجتماعی شدن، و سپس از طریق عضویت در سازمانهای اجتماعی بدست می آید. اگر اعتمادی که در سنین پایین کسب می شود همسو با اعتماد کسب شده در سنین بالاتر باشد، اعتماد قویتر شده، تعادل اجتماعی افزایش یافته، و اعتماد از نسلی به نشل دیگر انتقال می یابد Erden & Erden,2009)).
2-2-2) تعریف اعتماد
از اعتماد تعاریف زیادی موجود است که برخی از مهمترین آنها عبارتند از:
فرهنگ انگلیسی آکسفورد: اطمینان یا اتکا به برخی از ویژگی ها یا خصایص یک شخص یا سازمان، پذیرفتن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت شواهد و قرائن، باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان، داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان و هم چنین صداقت، درستی و وفاداری.
روتر (1997): صلاحدیدی از جانب فرد یا گروهی که می توان به واسطه آن بر کلام، وعده، اظهار شفاهی یا کتبی فرد یا گروه دیگری تکیه کرد.
لاهمن (1979): انتظارات یا باورهایی که افراد دوست دارند به دیگران به طریقی قابل پیش بینی و نه صرفاً در راستای منفعت شخصی خود نشان دهند.
گُردن (2000): اعتماد یک انتظار مثبت است، در رابطه با اینکه طرف مقابل در گفتار، کردار و تصمیمات خود به گونه ای فرصت طلبانه رفتار نکند.
بِرگ (2005): اعتماد یعنی حالت روانشناسی که افراد را قادر می سازد تا آسیب پذیری و رفاه خود ار در دستان دیگر بخش ها قرار دهد و انتظار رفتارهای مثبت از این بخش ها را داشته باشد.
نیهان و مارلو (1997) و نیهان (2000): اعتماد سطحی از اطمینان است که یک فرد در رابطه با دیگری از آن برخوردار است و بر اساس آن رفتاری منصفانه، اخلاقی و قابل پیش بینی ارائه می کند. اعتماد دارای یک ساختار چند بعدی است که شامل اعتماد بین فردی، بین دو نفر، گروهی، سازمانی، بین سازمانی، اعتماد سیاسی، اجتماعی، اعتماد به همکار در محل کار، اعتماد بین ارشد و زیردست در محل کار و … می باشد (زاهدی و همکاران، 1390) .
شاو: اعتماد را اعتقاد داشتن به دیگران تعريف ميكند؛ زيرا، براي رسيدن به خواسته های خود وابسته به ديگران هستيم.
چارلتون: مي گويد كه رهبران به کارکنان اعتماد مي كنند تا امورات سازمان انجام داده شود و رهبران بايد گفتارشان همسان با کردارشان باشد(پناهی، 1387: 89).
2-2-3) اهمیت و ضرورت اعتماد
اعتماد یکی از جنبه‌های مهم روابط انسانی و زمینه‌ساز مشارکت و همکاری میان اعضای جامعه است (قلی‌پور و پیروان نژاد، 1387). اعتماد به عنوان سنگ بنای مهم رفتار اجتماعی و سازوکار همبستگی برای نظام اجتماعی مورد توجه صاحبنظران بسیاری قرار گرفته است. اعتماد به عنوان جزء اصلی و هسته‌ی مرکزی سرمایه‌ی اجتماعی در بیشتر نظریات مربوط به سرمایه اجتماعی آمده است؛ چرا که اعتقاد بر آن است که بخش اعظم عقب ماندگی اقتصادی درجهان ناشی از فقدان اعتماد متقابل است. اعتماد، همکاری را تسهیل می‌کند و هر چه سطح اعتماد در جامعه‌ای بالاتر باشد، احتمال همکاری هم بیشتر خواهد بود (شایگان، 1387). اعتماد به دنبال خود وفاداری را به ارمغان می‌آورد و نیروی انسانی وفادار حاضر است فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند و عامل مهمی در اثربخشی سازمان محسوب می‌شود (رضاییان و رحیمی، 1387). اعتماد، نگرانی از این که شریک، الان یا در آینده رفتار فرصت طلبانه داشته باشد، به طوری که به منافع ما آسیب برساند را از بین می‌برد. وجود عدم اطمینان زنگ خطری برای مشارکت است (گلیستر و حسن، 2003)؛ چرا که اعتماد، پیش شرط عمده و کلیدی برای موجودیت هر جامعه محسوب می‌شود و برای حل مسایل اجتماعی ضروری به نظر می‌رسد. امروزه جامعه شناسان دریافته‌اند که بدون اعتماد، زندگی روزمره اجتماعی که ما برای خود فراهم می‌کنیم، به سادگی امکان پذیر نیست. اعتماد باعث پیدایش آرامش و امنیت روانی می‌گردد و برای حرکت موفقیت‌آمیز افراد و افزایش مشروعیت حکام و توسعه سیاسی ضرورت دارد(قلی‌پور و پیروان نژاد، 1387). امروزه ثابت شده بین میزان اعتماد میان ملت و دولت از سویی و میزان پیشرفت و احتمال موفقیت نهایی از سوی دیگر «ارتباط معنادار مستقیم» وجود دارد. بدین معنا که وجود درجه بالایی از اعتماد، تسهیل روند ارتباط و تسریع در دستیابی به توافق را موجب می‌شود و بالعکس. سیطره ذهنیت بی اعتمادی بین دولت و ملت باعث بروز تأخیر در پیشرفت و ناکامی هر دو می‌گردد. اعتماد یک نوع ارتباط است که کارکنان بر مبنای آن می‌خواهند که یک ارتباط مبتنی بر اعتماد با سرپرستان خود داشته باشند. برای همه سازمان‌ها، ارتباطات با اعتماد بین کارکنان و مدیریت حیاتی است و فقدان آن می‌تواند بر بهره وری سازمانی تأثیر داشته باشند. اعتماد یک ارزش اساسی انسانی است که باید در هر سازمانی توسعه داده شود. اعتماد سازمان منجر به تقویت کارکنان و افزایش مشارکت در تصمیم گیری‌ها می‌گردد و یک محیط کار فعال فراهم می‌کند. ایجاد اعتماد برای بخش‌های مکمل به منظور دستیابی به مزایایی بالقوه سازمان بسیار مهم و حیاتی است و می‌توان گفت ایجاد این ارتباط برای سازمان‌ها یک الزام و اجبار است. در ارتباطات سازمانی مبنای اعتماد باید فرای ارتباطات فردی و شخصی گسترش پیدا کند، به خصوص در ارتباطات دور. در ارتباطات راه دور، شرکت‌ها نیاز بیشتری به اعتماد به یکدیگر دارند. در غیر این صورت، آن‌ها شانس کمتری برای دستیابی به اهداف و ارزش‌های موردنظرشان دارند. اعتماد برای شرکت‌ها و رهبران آن‌ها به منظور رفتار همکارانه و سودمند در ارتباطات بلندمدت لازم وضروری به نظر می‌رسد (کالنت و همکاران، 2000). در خصوص اعتماد، اعتقاد بر این است که اگر مردم به هم اعتقاد داشته باشند، آنگاه به حکومت نیز اطمینان خواهند داشت و با توجه به اهمیت نقش اعتماد در روابط بین شهروندان و دولت، ارتباط تنگاتنگ شهروندان با نظام خدمات عمومی در اعتماد با بی اعتمادی‌شان به دولت نقش مهمی را ایفا می‌کند(دانایی فرد، 1381). ایجاد اعتماد برای بخش‌های مکمل به منظور دستیابی به مزایایی بالقوه سازمان بسیار مهم و حیاتی است و می‌توان گفت ایجاد این ارتباط برای سازمان‌ها یک الزام و اجبار است. در ارتباطات سازمانی مبنای اعتماد باید فرای ارتباطات فردی و شخصی گسترش پیدا کند. به خصوص در ارتباطات دور. در ارتباطات دور، شرکت‌ها نیاز بیشتری به اعتماد به یکدیگر دارند. در غیر این صورت، آن‌ها شانس کمتری برای دستیابی به اهداف و ارزش‌های مورد نظرشان دارند. اعتماد برای شرکت‌ها و رهبران آن‌ها به منظور رفتار همکارانه و سودمند در ارتباطات بلندمدت لازم و ضروری به نظر می‌رسد(کالنت و همکاران، 2000).
2-2-4) مبنای اعتماد
«زنومگا» سه مبنا را برای اعتماد اولیه در نظر می‌گیرد:
– وجهه یا اعتبار
– نحوه اجرا یا عملکرد
– نمود یا طرز رفتار(زنومگا، 1386).
وجهه یا اعتبار: وجهه یا اعتبار، به سادگی به معنای ثبت اعمال گذشته است. اعتماد، حاصل تجربه‌ی چندساله‌ای است که کسب کرده‌ایم. ممکن است ما دارای تجربه‌ی مستقیم با برخی افراد بوده و بر پایه‌ی آن تجربیات، به آنان اعتماد کرده باشیم یا اعتماد خود را از دست بدهیم. گاهی اطلاعات دست اول در مورد رفتارهای برخی افراد نسبت به افراد دیگر در اختیار داریم و بر پایه‌ی آنان می‌توانیم به افراد اعتماد کنیم. همچنین ممکن است اطلاعات ما درباره‌ی افراد مورد اعتماد، دست دوم باشد؛ یعنی بر پایه‌ی نقل قول‌ها، مدارک، ارزیابی‌ها با معرفی‌نامه‌های دیگران باشد. جدا از ماهیت اعمال گذشته، یک ویژگی حیاتی در ارزیابی اعتبار اهمیت دارد. این ویژگی، آگاهی از اعمال گذشته است. بنابراین هرچه آشنایی ما با افراد بهتر و بیشتر و ثبت رفتار قابل اعتماد آن‌ها منظم‌تر باشد، تمایل ما به اعتماد بالاتر خواهد بود. این شناخت درباره‌ی افراد آشنا و همسایگان یا مدرسه و دانشگاه محل تحصیل یا یک مارک تجاری خاص به صورت اطلاعات دست اول است. اما در مورد کسانی که نمی‌شناسیم، اطلاعات ما دست دوم است و مبتنی بر گزارش‌ها و آمارها و فهرست‌هایی است که ارائه می‌شود(شایگان، 1387).
کسب وجهه اعتبار، فرایندی دشوار و طولانی است. زمانی که اعتبار کسب می‌شود، چیزی ارزشمند ولی بی‌ثبات است که باید به طور ثابت حفظ و گسترش داده شود(زنومگا، 1386).
نحوه اجرا یا عملکرد: دومین مبنای اعتماد، عملکرد است. عملکرد به معنای اعمال واقعی است؛ یعنی رفتار کنونی که در حال حاضر نتایجی را به بار آورده است. تفاوتش با وجهه یا اعتبار در این است که وجهه نتیجه‌ی اعمال گذشته است. اما عملکرد نتیجه‌ی اعمال فعلی است. ارزیابی عملکرد با استفاده از روش‌های گوناگون انجام می‌گیرد(شایگان، 1387).
نمود یا طرز رفتار: سومین شکل از نشانه‌هایی که برای برآورد قابلیت اعتماد دیگران مورد استفاده قرار می‌گیرد نمود و طرز رفتار است. برخی از افراد را می‌بینیم که در ما اطمینان ایجاد می‌کنند یا افراد دیگری که مشکوک به نظر می‌رسند، این امر به خصوصیات ظاهری افراد بستگی دارد، قیافه‌ی فرد، نحوه‌ی سخن گفتن، لهجه، تمایل به لبخندزدن، مدل مو، لباس، آرایش و زینت‌آلاتی که فرد از آن‌ها استفاده می‌کند. برخی از این ویژگی‌ها می‌تواند از لحاظ زیبایی شناختی، تحسین آمیز یا تنفرانگیز باشد و اعتماد یا بی اعتمادی را در پی داشته باشد(زنومگا، 1386).
اما در کل، مردم تمایل دارند به کسانی که شبیه خودشان هستند اعتماد کنند و به کسانی که همانند خودشان نیستند، اعتماد نکنند یا کمتر اعتماد کنند. از نظر سنی، نوجوانان تمایل دارند به نواجوانان دیگر اعتماد کنند و از نظر جنسی زنان به زنان اعتماد می‌کنند. علت احتمالی این امر این است که ما بهتر می‌توانیم رفتار افرادی همانند خودمان را پیش بینی کنیم و در پیشگویی رفتار آنی کسانی که با ما تفاوت دارند، ناتوان هستیم و با سوءظن و عدم قطعیت به چنین افرادی واکنش نشان می‌دهیم. بیگانه هراسی و بی اعتمادی اولیه در آشنایی اولیه با افراد جدید می‌تواند مثال روشنی از این حالت باشد(شایگان، 1387).
2-2-5) انواع اعتماد
در یک دسته بندی می‌توان اعتماد را به سه شکل اصلی بنیادی، تعمیم یافته و بین شخصی تقسیم کرد:
اعتماد بنیادی: اعتماد بنیادی نگرشی است به خود و دنیال پیرامون که رفتار و اعمال ما را متأثر می‌سازد و موجب تقویت این فکر می‌گردد که افراد و امور جهان قابل اعتمادند و بر استمرار این باور صحّه می‌گذارند. «اریکسون» معتقد است که اعتماد بنیادی در مراحل اولیه زندگی انسان شکل می‌گیرد. به اعتماد او، کودک معمولا نخستین رابطه را با مادر برقرار می‌سازد.
کودک باید بتواند در کنار مادر احساس امنیت کند. اگر مادر به نیازهای جسمانی کودک پاسخ دهد و محبت و عشق و امنیت کافی برای او تأمین کند، از آن پس، کودک شروع به پروراندن حس اعتماد خواهد کرد، نگرشی که نظر کودک را درباره‌ی خودش و دیگران مشخص خواهد کرد.
اعتماد بین شخصی: اعتماد بین شخصی، شکل دیگری از اعتماد است که در روابط چهره به چهره خود را نشان می‌دهد. این شکل از اعتماد، موانع ارتباطی را مرتفع می‌سازد و با کاستن از حالت دفاعی بسیاری از تعاملات مؤثر را موجب می‌شود. اعتماد بین شخصی، حوزه‌ای از تعاملات میان دوستان و … را درمی‌گیرد. به لحاظ نظری، در یک رابطه مبتنی بر اعتماد حداقل دو نفر حضور دارند: اعتمادکننده و فرد مورد اعتماد. در این مورد، فرد مورد اعتماد، بالقوه می‌تواند واکنش‌های متفاوتی از خود بروز دهد که می‌توان آن‌ها را به دو دسته تقسیم کرد: واکنش‌های مثبت و منفی. بررسی دیدگاه‌های مختلف نشان می‌دهد که روابط اجتماعی در ایجاد بین شخصی نقش اساسی ایفا می‌کند. اعتماد بین شخصی در روابط و بر همکنش‌های اجتماعی معنا پیدا می‌کند و توسعه می‌یابد.
اعتماد عام تعمیم یافته: اعتماد تعمیم یافته را می‌توان داشتن حسن ظن به افراد جامعه جدای از تعلق آن‌ها به گروه‌های قومی و قبیله‌ای تعریف کرد. این تعریف، بیانگر چند نکته‌ی اساسی است:
اعتماد تعمیم یافته، حوزه‌ای از کسانی را که ما بر هم کنش دارند، داشته باشند را در برمی‌گیرد.
اعتماد تعمیم یافته مرزهای خانوادگی و همسایگی و قومی را در می‌نوردد و در سطح ملی گسترش می‌یابد.
اعتماد تعمیم یافته لازمه‌ی همکاری و مشارکت میلیون‌ها شهروندی است که جوامع پیچیده و مدرن امروز را تشکیل می‌دهد. در جوامع سنتی اعتماد تعمیم یافته وجود ندارند؛ چرا که چنین جامعه‌ای خطوط فاصل مشخص بین خودی و بیگانه و همچنین دوست و دشمن ترسیم می‌شود و اعتماد محدود به کسانی است که به جمع و گروه تعلق دارند و هر کس خارج از آن قرار گیرد، مظنون و مشکوک است(اجاقلو و زاهدی، 1384). در دسته بندی دیگری اعتماد به سه نوع اعتماد اعتباری، متقابل و اجتماعی تقسیم شده است.
اعتماد اعتباری: یکی از مفاهیم دیرینه اعتماد عمومی منبعث از ایده روابط اعتباری است که بر اساس آن، فردی به دیگری در انجام اقدامی نسبت به خود اعتماد می‌کند. اعتماد نسبت به متخصصان و پزشکان، نمونه‌‌ای از اعتماد و اعتباری است که بیماران و پزشکان و موکلین به وکیلان اعتماد می‌کنند؛ زیرا قادر به نظارت بر عملکرد آن‌ها نیستند. بنابراین در این نوع روابط اعتباری، تعهد اخلاقی نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. لذا انجمن‌های حرفه‌ای باید این نوع تعهد اخلاقی را در مدیران دولتی به وجود آورند(الوانی و دانایی فرد، 1380).
2-2-6) ابعاد تعهد
اعتماد سازمانی به عنوان سازه‌ای چندبعدی تعریف شده است. تاکنون ابعاد گوناگونی برای اعتماد معرفی شده است که می‌توان به این موارد اشاره کرد: شایستگی، انصاف، گشودگی، ثبات، وفاداری(Appelbaum et al, 2004). وابستگی توجه به کارمندان، تعهد، اعتبار، گشودگی و صداقت، شناسایی، مشارکت، «مایر» به سه جزء در اعتماد اشاره کرده است که عبارتند از: خیرخواهی، انصاف و توانایی.
«میشرا» نیز به شایستگی، گشودگی، اعتبار و توجه اشاره نموده است (Usoro et al, 2006).
انصاف: زمانی است که کارکنان عدالت را در تعاملات درون سازمانی مشاهده کنند. لذا زمانی که کارکنان بین داده و ستاده‌های خود در سازمان تناسب را احساس کنند، در این صورت است که کارکنان طرز تلقی مثبتی از عملکرد سازمان در قبال پرداخت حقوق و مزایا خواهد داشت و میزان اعتماد آن‌ها به سازمان و مدیریت افزایش خواهد یافت.
توجه به کارکنان: توجه به کارکنان، نشان دهنده‌ی این است که مدیر سازمان، نیازهای کارکنان را در اولویت نخست قرار داده است. لذا کارکنان از پایگاه حمایتی و مدیریت برخوردار می‌باشند. کارکنانی که به مدیران اعتماد می‌کنند، در جهت دستیابی به اهداف سازمانی تلاش خواهند کرد.
شایستگی و توانایی: نشان‌دهنده‌ی این است که مدیریت سازمان از تخصص و تجربه لازم برای انجام درست کارها بهره مند است و برای اخذ تصمیمات اثربخش از مهارت‌های لازم برخوردار می‌باشد.
گشودگی: گشودگی به شفافیت و روشن بودن جریان اطلاعات در سازمان اشاره دارد که این امر منجر به اعتماد کارکنان به اقدامات مدیریت می‌گردد و تلاش تعهد کارکنان را افزایش می‌دهد.
ثبات: اگر بین رفتار و گفتار مدیران در سازمان تناقض و ناهماهنگی وجود نداشته باشد و مدیران به وعده‌های خود جامه‌ی عمل بپوشانند، میزان اعتماد کارکنان به مدیریت افزایش خواهد یافت.
مشارکت: اگر کارکنان در جریان تصمیم گیری مشارکت داده شوند و مدیریت به نظرات کارکنان توجه نمایند، کارکنان نیز متقابلا اعتماد خود را به مدیریت افزایش می‌دهند.